话务员工作总结范文
总结是事后对某一时期、某一项目或某些工作进行回顾和分析，从而做出带有规律性的结论，他能够提升我们的书面表达能力，为此要我们写一份总结。但是却发现不知道该写些什么，以下是小编为大家整理的话务员工作总结范文，仅供参考，大家一起来看看吧。
话务员工作总结范文1
勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过一堂课，提到过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习。”作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务学习不仅是一项任务，更是一种责任，甚至是一种境界。这几个月来，我一直勤奋学习，努力提升业务知识，强化思维能力，并注重将理论与实践相结合，通过实践来锻炼自己。
1、注重理论与实践相结合，在工作中运用理论来指导解决实际问题，学习的目的在于应用。通过理论的指引，不断提升分析和解决问题的能力，增强了工作中的.原则性、系统性、预见性和创造性。
2、重视克服思想上的“惰”性。坚持按照制度和计划进行业务知识的学习。首先要不把业务知识的学习当作额外的负担，自觉地学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是根据自己的学习计划，坚持自学，发扬“钉子”精神，挤出时间来学习，妥善处理工作与学习的矛盾，不因为工作繁忙而忽视学习，也不因任务繁重而放松学习。
在未来的工作中，我将持续努力，保持与客户的良好关系，以最佳服务解决客户的难题，尽力化解他们的困扰。
制定如下计划：
高效完成外呼任务，在每天的外呼中，应学会总结各地特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，以提高外呼效率。例如，在xx地区的个贷催收时，通常下午的接触率较高，因此我们需要多进行预约回拨；再如，某些地区的客户理解能力和反应速度较慢，我们在外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。这样可以实现数量、质量、效率三者的结合。
提升自我学习能力，增强业务水平。熟练掌握“一口清”，在解答客户问题时能够迅速作答；加强知识库检索练习，熟悉知识库的层次结构，从而高效利用知识库资源；不断巩固已学的业务知识，确保能准确完整地回应客户疑问。
当同事遇到困难需替班时，能毫无怨言地牺牲休息时间，合理安排工作计划，坚决服从公司安排，全身心投入工作;
话务员工作总结范文2
有人说时间飞逝就如光箭，现在我终于算是体会到了这句话其真正含义。不知不觉的我都来到这公司一年有余了，在xx年里，本人在公司上级领导和主管的正确领导下，在同事们的团结合作与关心帮助下，较好得完成了这一年的各项工作任务，在业务水平素质和思想政治方面等都有了更进一步的提升。为了更好的促进本职位工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。
可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的'原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
一、积极打电话
在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦
我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
话务员工作总结范文3
时光飞逝，我在10086办公室的后勤服务岗位上工作已经半年了。回忆起初次来到这里时的稚嫩，对话务员这个工作只是有着简单的了解——就是接听电话而已。然而，随着培训的不断深入和技能的日渐熟练，我发现原本看似简单的电话接听过程中竟蕴含着丰富的沟通技巧、礼仪、工作态度、责任心以及客户的一句“谢谢”。这使得我对这份工作的认知从浅薄转变为深刻。
话务员这个职业看起来很光鲜，但实际上并非如此。我还记得我的第一天上班时，我观察到资深话务员接听电话时如此顺畅，回答问题流利，而且彬彬有礼。那时我脑海中涌现出一个惊叹号——原来电话还可以这样接听！我下定决心要掌握这项技能，只有通过努力才能在工作中游刃有余、轻松面对各种情况。于是，我开始学习话务礼仪、服务范围和规范记录等方面的'知识。当我基本掌握了基础内容后，我尝试着接听电话。起初，我感到紧张，回答也有些迟疑。然而，在自身的不断努力下，以及同事们的鼓励和支持下，我的紧张和恐惧逐渐减少了。接听电话逐渐变得熟练，我也变得越来越自信。
面对即将到来的话务员技能竞赛，我充满信心地积极熟悉校园环境，并认真准备。然而，与此同时，我也注意到了自满的苗头在慢慢滋生。通过参加笔试、实操等考核，我清楚地意识到自己离一名优秀的话务员还存在一定差距，也发现了自己的问题——就是不能够灵活运用基础技能。因此，我再次沉下心来，从话务工作的基础开始练习，并坚信在下一次的技能竞赛中能够取得出色的成绩。
我们部门是全校师生员工服务的后勤窗口，作为一名话务员，我深知自己的言辞可能成为众人关注的焦点。在我的工作中，我始终秉持着“工作无小事”和“未雨绸缪”的原则，相信通过我的努力，一定能够为部门的品牌建设贡献自己的一份力量。
话务员工作总结范文4
透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10086号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。
从114查号向10086号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，xx年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。
我接触10086号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10086号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的`宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10086号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。
然而10086号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。
话务员工作总结范文5
去年x月至今年x月，我在某公司担任客服人员。一年的工作，使我对话务员工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结：
一、客服员所需的基本素质要求
话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
二、作为客服人员，需要一定的技能技巧
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户话务员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为话务员的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的`责任，一切的责任都需要通过话务员化解，需要勇于承担责任。
三、作为客服人员，需要一定的技能素质
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
话务员工作总结范文6
岁末将至，回首这一年来，我始终坚持着"道虽通不行不至，事虽小不为不成"的人生信条，在工作中紧跟支行领导班子的步伐, 详细内容请看下文银行话务员年度个人工作总结。
一、端正思想
我在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，要求自己对待工作必须有强烈的事业心和责任心，任劳任怨，积极工作，从不挑三拣四，避重就轻，对待每一项工作都尽心尽力，按时保质的完成，在日常工作中，始终坚持对自己高标准，严要求，顾全大局，不计得失，为了完成各项工作任务，不惜牺牲业余时间，利用一切时间和机会为客户服务，与客户交朋友，做客户愿意交往的朋友，通过自己不懈的努力，在xx年的工作中，为自己交了一份满意的答卷。
二、身体力行，狠抓落实，力求圆满出色完成任务
在工作方法上，我始终做到“三勤”，即勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。在实际工作中能够做一个有心人，在一次走亲访友时，我无意从六叔口中得知我们邻村最近将有一笔分地款，事后通过六叔介绍，自己又几次登门拜访，向客户宣传我行的服务优势和产品优势，最终说服客户计划将130万的分地款存入我行，我知道这还不是最终的成功，在客户拿到转帐支票的时候，我又主动协助客户搜集村民身份证号码，核实 确认客户分款额，等到52份存单分发到每户村民手中时，我才在心中深深地舒了口气。
在服务客户的过程中，我用心细致，把兄妹情、朋友意注入工作中，使简单枯燥的.服务工作变得丰富而多采，真正体现了客户第一的观念.在与客户打交道的过程中,真正做到以诚相待,把客户的利益视为自己的利益,了解客户的动向,知晓客户的所思所欲,为每位客户量身推荐我行的各种金融产品，通过我的不懈努力，在”争一保二”活动中完成了营销存款180万,理财金卡8张，信用卡5张，电子银行签约50户，保险销售15万的业绩,最令我欣慰的是客户也得到了双嬴,他们在满足自己需要的同时,也享受到了建行更加细致周到的服务。
话务员工作总结范文7
时光飞逝，我在后勤服务10086办公室工作已半年。忆起初来时的懵懂，对话务员工作仅有简单粗浅的认知——接听电话，随着培训的不断深入、技能的日益熟练，我发现看似简单的接听电话过程中竟然包含着沟通技巧、礼仪、工作态度、责任心以及客户的一声“谢谢”，这让我对这份工作从认知向深知转变。
话务员的工作看似光鲜，其实不然。记得第一天上班，观察资深话务员接听电话那么顺畅，对答流利，彬彬有礼，我的脑海中闪现出一个巨大的感叹号——电话原来还能这样接听!我暗自下定决心，必须让自己掌握此项技能，唯有努力才能在工作中游刃有余，轻松面对。我开始从话务礼仪、服务范围、规范记录等方面进行学习，基本掌握了基础内容后，尝试接听电话。心理紧张、对答吞吞吐吐是我当时的工作状态，但是在自身的不断努力下、在同事们不断鼓励、支持下，我的紧张和害怕越来越少，接听电话日趋熟练，我变得越来越自信。
面对随后的话务员技能竞赛，我信心满满，积极熟悉校园环境，认真准备，与此同时，自满的.苗头也开始滋生。经过笔试、实操等考核，我清晰地发现自己离一名优秀的话务员还有不小的差距，也检验出自己存在的最大问题——不能灵活运用基础技能。我再一次沉下心来，从话务工作的基础开始练起，坚信在下一次的技能竞赛中能够取得优异成绩。
我们部门是后勤面向全校师生员工的窗口，作为一名话务员，自己的言语都有可能成为被关注的焦点。“工作无小事”、“未雨绸缪”是我工作时的提示语，我相信通过自己的努力一定能为部门的品牌建设出一份力。
话务员工作总结范文8
回顾这一年的工作生活，我深爱着我的工作。能找到这份心仪的工作，很大程度上得益于我在职业道路上对自己特质的探索。我喜欢这份工作，因为它让我发现了自身的优点：极具亲和力，不惧与人交往，抗压能力强。在工作中，我仿佛在从事另一份完全不同的工作，关键在于我对公司和工作的持续兴趣。过去的一年里，在不断学习和领导同事的帮助下，我在工作中取得了显著的进步，但也暴露了不少不足之处。现总结这些不足之处，请领导和同事们批评指正。
一、克服自身条件
面对今年的业务任务，我也曾感到退缩，因为今年身体原因，担心自己无法胜任，害怕完不成任务，心中顾虑重重。在领导和同事们的支持与帮助下，我积极调整心态，端正认知，树立了牢固的主人翁责任感和服从奉献精神。
我克服了身体上的不利因素，积极寻找潜在客户，并向他们详细介绍公司提供的业务种类、服务项目及合作后可能产生的经济效益。经过不懈努力，已与4家客户签订了首查业务合同；与13家客户签订了一号双登业务合同，今年完成了总计12000元的增值业务发展额，同时推广了6件宽带业务。
二、努力学习业务，加强自己的业务水平
每个电话对我们来说都是咨询、投诉和意见。由于情况各异，因此每位客户我们都需认真对待，这不仅体现了公司的形象、文化和尊严，也反映了工作人员的工作态度和认真程度。
我在114工作的时间并不长，与许多资深的老员工相比，我仍觉得自己是个新手。但这绝不是我可以逊色于人的借口，反而正因为如此，我更要付出比别人更多的努力和时间去学习，以便尽快跟上大家的节奏。
在初次接触114平台时，凭借自己的勤奋、刻苦和任劳任怨的工作态度，我不仅熟悉了语音平台的操作和处理流程，还深入理解了整个运作流程，这使得我在工作中更加得心应手。
在与来电人的最初几分钟交流中，我全神贯注地倾听他们的信息，保持礼貌的态度，从而提高工作效率。为了更好地服务大众、奉献社会，我们应严格遵守规章制度，树立服务意识，积极为群众办实事、做好事。同时，应始终以客户为中心，不断提升服务质量。面对投诉或反馈意见，务必清晰了解来电人的所有需求，准确把握其意图，聚焦核心问题，尽量避免讨论无关事项，并做好详细记录以便后续联系，确保工作的顺利进行。此外，还需做好回访工作，若用户反馈不满意，应耐心听取他们的意见，尽最大努力解决他们的问题，真正做到急客户之所急，想客户之所想。
三、完善服务、客户至上
如果没有良好的'语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。
四、升职值班长
今年因领导的器重和同事们的支持，我被任命为值班长。这不仅是对我工作的认可，更是对我的一种激励。由于工作经验不足和沟通能力有限，在管理工作中可能存在不当的言辞，为此，我对关心和支持我的领导和同事们表示诚挚的歉意。
人的一生，虽然工作总是繁忙，但我感到非常快乐和满足。尽管我现在只是一名普通员工，但我希望能充分发挥自己的能力和潜力，在公司里发光发热，不断学习和进步，与公司共同成长，见证公司的辉煌未来。能够为客户提供贴心的服务，将是我最大的心愿！
在不断学习的过程中，我发现自己生活丰富了许多，也精彩了许多，原来那个沉默寡言的我也变得健谈起来，以前常被忽略的我也逐渐获得了大家的认可。然而，由于性格上的不足，我也错失了不少机会。
以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之处我会认真的加以改正，认真克服。
话务员工作总结范文9
在过去的一年中，作为一名话务员，我对我的工作充满了热情和责任感。通过与客户的沟通和协助，我不仅提高了我的沟通能力，还学到了很多有关销售和客户服务的技能。在这篇工作总结中，我想回顾一下过去一年的成就和经验，并提出一些改进的建议。
首先，我认为最重要的是提供出色的客户服务。在与客户的交流中，我尽力倾听他们的需求和问题，并针对性地提供帮助和解决方案。通过积极回答客户的问题和解决投诉，我成功地建立了许多良好的客户关系。我相信，这些关系对于的口碑和业绩有着积极的影响。
其次，我对于销售工作也表现出了积极的态度和出色的表现。当接听来电时，我总是尽力推销我们的产品和服务，并与客户讨论他们的需求和利益。通过对产品知识和销售技巧的不断学习和提高，我在销售方面取得了很好的成绩。我相信，我的努力和专业的销售技巧对的销售额和市场份额的增长做出了贡献。
此外，我意识到在我的工作中还有一些可以改进的方面。首先是关于团队合作的问题。虽然我和我的同事之间建立了良好的互动和合作关系，但我认识到我们可以进一步加强团队合作，分享经验和知识，以便更好地服务客户。为此，我建议在未来加强团队合作和知识分享的培训和活动。
另外，我还计划提升自己的技能和专业知识。我打算参加一些与我的工作相关的培训课程，以提高自己在沟通、销售和客户服务方面的能力。我相信，通过不断学习和提升自己的`技能，我将能够更好地为客户提供支持和服务，同时提升自己的职业发展。
总的来说，过去一年是我作为一名话务员的成长和进步之年。通过与客户的沟通和协助，我不仅提高了我的工作技能，还建立了一批忠诚的客户。我意识到仍然有许多方面需要改进，包括团队合作和个人技能的提升。然而，我相信通过持续的努力和学习，我将成为一名更出色的话务员，为的发展做出更大的贡献。
最后，我要感谢的领导和同事们一直以来的支持和信任。我相信，在大家的共同努力下，我们将取得更大的成功和突破。
谢谢！
话务员工作总结范文10
在刚上xx平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。
然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的'原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。
新系客服。诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客；服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量；保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。
我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
话务员工作总结范文11
7月至9月，我在电信公司任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
1、客服人员所需的基本技能及素质要求：
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2、作为客服人员，需要一定的技能技巧：
学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
不轻易承诺，说到就要做到。客服人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客服人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在电信公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
勇于承担责任。客服人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客服是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客服部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3、作为客服，需要一定的技能素质：
良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
丰富的'行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客服人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客服人员，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客服人员要有很丰富的行业知识和经验。
要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
话务员工作总结范文12
来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员，到现在可以独立果断的面对问题，这期间自己成长成熟了很多，同时也看到了自身存在的不足。总结如下：
这一年来，我的业务能力显著提升，可以独立完成日常任务。同时，我也能积极承担领导布置的其他工作任务，并踊跃参与车站及科室组织的各种培训和学习。工作之余，我还主动走出车站，进行“三进一上”的活动，宣传和推广总站的班次情况。
在工作中，身边的同事都是我的老师，同事刘姐干练的做事风格和灵活的服务技巧，王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态，李娜的勤奋好学和开朗乐观，冯姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进步。我深知，自己还有很多的不足，可是，我有信心会做的更好。
尽管在这一年的工作中有了一些进步，但仍存在不少需要改进的地方：
一、工作心态不够稳定。面对某些旅客的来电咨询时，有时语气不佳，缺乏耐心。
二、工作中缺乏总结。未能及时梳理和总结工作内容，缺少明确的`工作目标。
三、工作热情不足。工作中缺乏激情，满足于现状，创新力不强。虽然能认真完成分配的任务，但缺乏主动承担新任务的积极性。
针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做好以下方面：
一、调整心态，增强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态，多从旅客角度思考问题，寻找最适合自己的工作方式，真心微笑，真诚服务，真正把旅客当作朋友，努力做到完美解答每位旅客的咨询来电。
二、注重细节，强化沟通。工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传全面到位。加强与同事间的交流，及时发现并弥补自身不足，学习他人工作经验。
三、及时总结，持续积累。对工作中遇到的问题进行及时分析，不断改进，善于整理，总结经验，提升处理问题的能力。多向身边的同事学习优秀的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为未来工作创造条件。
四、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为部门提出建设性意见，积极参与各项活动。
记得自己刚来面试的那天，李站对我说：“车站的工作重在坚持，看似简单，但能够每天把每件小事都尽力做到最好其实很难。”我一直谨记这句话，今后工作中我会更加努力，并坚持用归零的心态和脚踏实地从点滴做起的态度认真工作。
最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油！
话务员工作总结范文13
20xx年7月至9月，我在电信公司10000任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
1、客服人员所需的基本技能及素质要求：
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2、作为客服人员，需要一定的技能技巧：
（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
（2）不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在电信公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的.基本要求。
（3）勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3、作为客服，需要一定的技能素质：
（1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
（2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
（3）要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
话务员工作总结范文14
会议节结束前，总经理和副总经理都做了重要讲话。总经理语重心长地说，开展这次教育活动的目的是让你们清楚地看到自己所处的位置，你们是一线员工，河企业接触最频繁，一定要始终保持廉洁自律的工作作风，更好的服务企业。这既是对我们的要求，更是对我们的关心。他说：“你们是农发行未来，是最有活力、最有希望的团队，希望你们在今后的'工作中从分发挥你们的聪才智，取得一流的业绩!”。
认真整改、抓好落实
1、增强服务理念，拓展新企业
随着发行的改革，业务范围在不断推展，业务种类有所增加，近期在部室领导的安排部署下，我部对新疆三海保鲜库、农垦乳业等7家新企业进行了调查并建立了项目库。
2、适应业务发展，增加业务知识
随着新企业的拓展和增加，大家面临许多新业务，新知识。近期我部室组织大家对新下发的管理办法及银行承兑汇票、贴现、国际业务等相关知识进行了学习。
王涤总经理也被我们活跃的气氛所感染，用最真诚的话语鼓励着我们每一位客户经理。
话务员工作总结范文15
转眼间，20xx年即然结束，我参加工作已有大半年了，在这半年里，我努力学习，勤奋工作，顺利完成了由一名学生到一位银行员工的角色转变。下面我将20xx年工作作出以下总结：
为了实现用户满意第一，我除保证每天提前做好班前准备工作，做到准点开门、满点服务之外，还时常牺牲个人休息时间到单位上办理各类业务，主动向客户营销我行产品，如基金，国债，保险等；并做到解释简明扼要，浅显易懂，让客户在最短的时间内了解我行产品，接受我行产品。对优质客户，我基本使用的是站立式服务，且做到来有迎声，走有送声。此外，我还耐心细致地向客户讲解个人储蓄业务、个人消费贷款、个人住房贷款、个人电子银行等个金业务，受到客户好评。就曾受到客户口头表扬20余次，未接到过一次客户投诉，多次受到单位领导褒奖。
我始终坚持工作第一的原则，认真执行所里的各项规章制度，工作上兢兢业业、任劳任怨，时刻以创新服务，持久服务的服务理念鞭策、完善自已，以用户满意为宗旨，努力为储户提供规范化和优质的服务。在铜元局分理处注重对员工素质培养的今天，我刻苦钻研业务技能，在熟练掌握了原业务流程的基础上，认真主动地学习新业务，尤其钻研个金业务。在工作中他总能想客户之所想，急客户之所急，给客户最满意的服务。全年来，我办理业务快速、准确，业务量一直处于全所前列，月平均业务量4500笔，如：在二季度，开理财金一户，金额一百万元，组织他行存款八十余万元。从xxxx年至今一直担任业务主管，在储蓄所人手严重不足的情况下，我主动为所领导分忧，不计个人得失，长期放弃休息到所里加班，在工作中正确地起到了主管的'模范作用。
本着为用户负责的服务理念，经过一年来的刻苦工作、学习和实践，我在今年二季度两次在南岸支行获得最佳主管荣誉称号、两次在分行评为最佳核算质量奖、二季度差错在全市排名第三。这些荣誉与成绩的取得，与分理处、储蓄所领导的培养和广大同事的关心是分不开的。
工作中不断学习，在学习业务技能的同时，我还注意努力提高自身素质，以适应金融现代化的需要。我在工作之余进行自我充电，努力自学计算机技能。
通过这几年的工作，使我个人的综合素质得以提升，也锻炼得更加成熟。在以后的工作中，我还要继续本着主人翁的态度，兢兢业业、努力工作，爱岗敬业，吸取他人之所长、克已之短，一如既往地为本所的发展敬献自己的一份微薄之力。
我工作口号是：向客户提供更优质的服务、把优质服务工作落到实处！
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